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国人出境游热度不减 旅游险跟上了吗?

  近期,两艘游船在泰国普吉岛附近海域突遭特大暴风雨,导致四十多名中国游客遇难。消息一出,始终牵动着国人的心,悲痛之余,境外旅游安全问题再度引发社会关注。

  今年暑假已至,意味着又到了举家出游的高峰时段。随着国民生活水平的提高,越来越多的中国家庭选择境外旅游度假。在出国旅游中,意外随时可能出现,语言不通,文化背景、风俗习惯、地理环境的差异等因素,使得发生风险的几率迅速攀升。出境旅游,保险应跟上我们前进的步伐,不要让每一次降临的灾难成为购买保险的“警钟”。

  不购买 源于意识淡薄与信任缺失

  如果说十年前的中国出境旅游市场处于准大众旅游时代,那么当今的中国出境旅游已经相当大众化。但在出境游人数增多的同时,事故发生率也在攀升。安世联合(中国)与北京大学不久前联合发布的《中国居民出境旅游风险报告》(以下简称《报告》)显示,我国2012年以后的境外旅游事故发生频率逐年提高,每年约增长2至3个百分点,预计2018年至2019年事故发生频率仍将以2.5个百分点的速率增长。

  尽管出险率一直在增长,但仍有相当一部分民众在出国旅行前没有购买保险的意识。记者在采访中发现,仅有少部分保险意识较强的旅游者深知不能用国内的医疗标准来衡量未知地域、未知疾病的医疗费用,从而进行境外旅游险购买或者一些前往目的地有明确要求必须要购买旅游意外险的事实;有一些老年游客不买保险是为了减少旅游支出的需要;还有许多被采访者认为发生意外的概率很小,根本没有买保险的必要。

  有国外权威机构的统计数据显示,发达国家境外旅游险渗透率约为65%以上,而我国部分一线城市如北上广等地区境外旅游险渗透率仅为10%至20%左右。

  北京工商大学保险研究中心主任王绪瑾表示,“游客在出国旅游前不购买相关保险,一方面是由于缺乏风险防范意识,另外或与近些年国内保险公司的服务质量与形象塑造有关。”

  中国游客不购买旅游保险的原因确实有多方面,《报告》发现主要原因包括“对旅游保险没有信心”、“理赔过程太过复杂”、“保障范围不够全面”以及“不了解有哪些保障范围”等,这些正是保险为何始终无法跟上人们旅行步伐的原因,同时也在呼吁境外旅游保险质量的提升以及保险宣导力度的加大。

  多期许 深化旅游险服务势在必行

  对于境外旅游保险,消费者依然存在很多期许。

  在对保险消费者的调查中,《报告》发现,中国旅游消费者的首要保障需求与医疗救助或人身安全相关,如 “旅途受伤或健康问题”、“恐怖袭击”和“旅途紧急医疗事故护送回国”。其次,消费者关注财物损失问题,如“银行卡或现金丢失或失窃”、“护照或其他旅行文件丢失或失窃”以及“行李失窃”。

  值得注意的是,有一些保障项目消费者认为有必要,但保险公司的境外险产品大多没有覆盖。比如,“因病或受伤取消行程”、“药物丢失或失窃”、“家中干扰回国,如入室盗窃”和“旅途中的恶劣天气”等。

  记者通过与业内保险专家交流了解到,保险公司尚未提供这类保障主要源于理赔管理和理赔成本方面的困难。一方面,是否发生损失难以判断,比如因病或受伤至不能出行或其他原因不能出行、家中干扰如何判断、药物丢失如何确认等;另一方面,损失金额难以估计,如恶劣天气造成的全行程延误损失等。但未来,保险公司或可通过产品和承保技术的创新,有针对性地逐步满足消费者的上述保障需求。

  事实上,除提供损失补偿的保障项目外,消费者还希望境外旅游保险可以提供附加的风险管理和保险服务,例如目的地风险、天气、旅游信息、医疗救助时的英文翻译、危险情况下的报警服务等。其中,最迫切的需求是可以“随时查看旅游保险条款和利益”的服务以及“索赔过程能更加智能、便捷”。

  中国的旅游市场很大,未来的发展趋势是由港澳台地区游,向更多样化、更远途的欧美澳等国家和地区转移,由此带来的新增出境游相关保险需求会对境外旅游保险市场持续稳定的增长起到推波助澜的作用。但是,出境旅游投保率的增长速率归根结底还要取决于保险供给能否解决中国出境旅游消费者最为关切的问题,即如何通过简化理赔、拓宽保障、提升服务等方式建立消费信心。

  对此,中保协近期发布的《互联网旅游保险市场研究报告》认为,应将旅游保险服务延伸到旅游产业各个环节,深化现有产品之间的互补性,形成系统的旅游保险链,为游客提供全面保障。针对消费者普遍反映的选险难、购险难、理赔难的问题,应通过提升客户画像和分类能力,做好承保和理赔的客户甄别工作,拓宽旅游保险销售渠道,不断优化全流程服务体验。

  另外,建立供需双方有效的沟通机制十分必要。目前,我国保险公司和消费者就产品保障范围的沟通工作仍然存在空白。创新沟通手段和沟通方式,让消费者充分认识到境外旅游保险所能够带来的实际保障,是境外旅游保险供给侧改革的重要任务之一。

  如何选 产品繁多以不变应万变

  记者查阅几家大型保险公司官方网站发现,各家保险公司针对目的地国家的不同设计了多种产品。其中,有适用于欧洲国家要求的旅游保险,还有符合亚洲国家特点的产品,以及全球各国通用的境外旅游保险等。

  沪上某大型财险公司理赔部负责人表示:“如今,一些消费者已经认识到了旅行社责任与旅游意外险不同,但因境外旅游险在网络购买便捷,许多人容易‘任性’下单,疏忽了自己真正需要的保障,理赔时发现无法赔偿。”对于市场上琳琅满目的境外旅游保险产品,主要掌握四个原则“以不变应万变”,就可为境外出游筑起一道保障。

  原则一,要确定合适的险种。市场上的境外旅游险包括意外伤害、医疗费用补偿、航程延误、财产损失等种类。消费者应结合自身实际、目的地情况等选择合适的保险产品。潜水、蹦极、跳伞等高危项目发生的意外往往不属于普通意外伤害保险的保障范围,需投保附加高风险运动意外伤害保险。

  原则二,要选择合适的保额。不同国家和地区消费水平、医疗政策存在差异,要事先了解目的地相关情况。例如,美国、日本、新加坡等国家医疗费用水平较高。有些申根签证国家规定游客购买的境外旅游保险所包含的境外医疗的险种,保额不得低于3万欧元,即30万元人民币以上。

  原则三,紧急救援服务至关重要。在诸如泰国沉船这类大规模灾难事件面前,中国和目的地国家政府都会参与救援。但如果游客遇到个体偶然性伤害事件,最直接的保障援助就来自紧急医疗救援服务。不同保险公司合作的全球救援机构有所不同,救援服务内容也存在差异,投保人需搞清境外救援公司在全世界的机构网点情况和在旅游目的地的服务水平等。

  原则四,莫忽视免责条款。许多医疗费用补偿保险保障范围为意外及突发性疾病产生的医疗费用,消费者在旅行过程中因既往疾病所产生的医疗费用不在保障范围。此外,消费者在旅行过程中遭受战争、军事行动、恐怖活动等引发的意外伤害也不属于意外伤害保险保障范围。

责任编辑:韩昊